Return to site

Программы лояльности разрушают отношения с потребителями

· CRM,Лояльность,Маркетинг

Подумал о различных программах лояльности, которые сейчас не делает только ленивый. Так вот, придумывая всякие правила для потребителей, маркетологи рискуют наоборот создавать проблемы себе, разрушая лояльность потребителей.

Я понимаю логику компаний, когда они прописывают сроки, в которые набранные баллы надо реализовать. Но посмотрите со стороны тех, кто регулярно оставляет у вас деньги. Например, потребитель не вернулся к вам в течение 20 дней, а сделал повторную покупку на 21-й, и он уже лишен привилегий или копил баллы для определенного бонуса, но не уследил за сроками и не потратил как написано в правилах в течение года, а вспомнил о них на 13 месяц, но поздно - они сгорели и т.д.

Ради выгоды в 100-200 условных рублей (баллов) вы генерируете недовольство потребителей на пустом месте. У вас всё равно это забюджетировано и заложено в начальной цене товара или услуги. Зачем вы жадничаете? Возможно, такой покупатель не потерян для вас, но лучше о вашей компании или продукции он думать не станет.

Лояльность - это взаимоотношения, где обе стороны стараются любить друг друга.

Когда вы составляете правила своей бонусной программы, помните о следующем:

1. Делайте правила максимально простыми, типа: купил-получил-накопил-воспользовался. Ни один человек не в состоянии постоянно держать в памяти все ваши "если" из правил пользования. Скажу даже больше - не все читают правила.

2. Прощайте потребителя, если он не уложился в ваши сроки. Ведь он тоже вам что-то прощает, когда покупает постоянно у вас. Тупое следование правилам работает не в вашу пользу. Делайте приятное и добро к вам вернётся.

3. Делайте систему начислений и списаний баллов максимально прозрачной и справедливой.

4. Не меняйте правила на ходу, особенно в сторону ухудшения условий. Вы можете только повышать вознаграждение, но никогда не сокращайте его.

И, пожалуй, главное - за статистикой ваших отчетов по программе лояльности стоят реальные люди. Смотрите на нее не только "внутренними" глазами. Борясь за экономику работающей программы лояльности, вы можете разрушать реальные отношения с потребителями.

All Posts
×

Almost done…

We just sent you an email. Please click the link in the email to confirm your subscription!

OKSubscriptions powered by Strikingly